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1、目的

为促进我司提高服务质量和服务水平，提升公司形象，现结合我司实际情况，特制订本制度。

2、适用范围

适用于公司涉及供水业务投诉的客户回访工作。

3、管理职责

3.1  客服办职责：

3.1.1  负责协调、监督客户回访工作。

3.1.2  负责客户回访意见、建议总结及上报，及时督促相关部门实施整改。

3.2 呼叫中心职责：

3.2.1  负责组织实施客户投诉回访并将客户回访反馈情况汇总。

3.2.2  对客户反映的问题转达相关部门及时处理，并形成月度报告。

3.2.3  每月10日前汇总上月客户回访情况统计提交客服办。

4、回访工作的实施

4.1  回访对象

（一）水压、水质、计费以及其他各类投诉工单；

（二）涉及举报（违章用水、损坏供水设施）的。

4.2  回访形式及工作要求

4.2.1以服务热线电话2888777为主，客服办电话2888153为辅的回访形式，必要时进行上门回访，并做好相关记录；

4.2.2当客户存在不满意反馈项时，即形成二次投诉，呼叫中心应再次转达相应诉求工单到相关业务受理部门，直至解决问题。

4.3  电话回访内容以满意程度等征求客户意见，原则上以“满意”、“一般”、“不满意”为标准，并详细记录客户提出的建议和意见。

5、汇总分析

呼叫中心每月10日前将汇总上月客户回访情况提交客服办进行分析跟踪监督。

6、客户回访的考核

回访工作的考核由公司考核部门负责，不定期进行检查，并对回访工作提出意见或建议。